Spoiler : ce n'est probablement pas celui que vous suivez actuellement. Après des années à accompagner des responsables production, j'ai remarqué une constante : on se noie dans les chiffres internes (TRS, cadences, rendements) pendant que les clients, eux, attendent toujours leurs commandes.
Spoiler : ce n'est probablement pas celui que vous suivez actuellement.
Après des années à accompagner des responsables production, j'ai remarqué une constante : on se noie dans les chiffres internes (TRS, cadences, rendements) pendant que les clients, eux, attendent toujours leurs commandes.
Laissez-moi vous expliquer pourquoi l'OTIF et la satisfaction client devraient être vos vrais objectifs, et comment utiliser les autres indicateurs comme ce qu'ils sont vraiment : des leviers d'action.
En production, on confond souvent deux choses fondamentalement différentes :
Un objectif : ce qu'on doit réussir pour nos clients (le résultat final)
Un indicateur de pilotage : ce qui explique pourquoi on réussit ou pas, et sur quoi on peut agir
Résultat ? On optimise nos chiffres internes pendant que les clients subissent des retards, reçoivent des livraisons incomplètes ou déposent des réclamations.
Je vous propose une règle simple :
Objectif = "A-t-on tenu notre promesse ?"
Leviers = "Qu'est-ce qui nous empêche de la tenir sur le terrain ?"
L'OTIF mesure votre capacité à livrer :
On Time : à la date promise (ou dans la fenêtre définie)
In Full : en quantité complète
La formule est directe :
OTIF (%) = (commandes livrées à l'heure ET complètes) / (commandes totales) × 100
Pourquoi c'est pertinent pour vous, responsable production ?
Parce que ça relie directement votre travail au service rendu. Parce que ça vous force à regarder la réalité en face : planning, stabilité des process, qualité, capacité. Et surtout, parce que ça évite l'illusion du "tout va bien" quand vos KPI internes sont au vert.
Point important : il n'existe pas de définition universelle de l'OTIF. Les meilleurs définissent clairement leurs règles (fenêtre "On Time", tolérances "In Full") pour éviter les débats stériles et rendre l'indicateur actionnable.
Non, ce n'est pas qu'un truc marketing. La norme ISO 9001:2015 demande explicitement de surveiller la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences.
Pour un responsable production, c'est utile parce que ça capte ce que l'OTIF ne voit pas toujours :
La variabilité de conformité
Les irritants récurrents (étiquetage, documents manquants, défauts perçus)
Les réclamations et retours
Bref, tout ce qui érode la confiance, même quand vous livrez "à l'heure".
Soyons francs : le TRS/OEE, les rebuts, les cadences, les arrêts... tout ça est indispensable. Mais ce sont des leviers, pas des objectifs finaux.
Pourquoi cette distinction est cruciale ?
Parce que dès qu'un KPI interne devient votre objectif principal, vous créez des effets pervers :
Vous optimisez le score plutôt que le service client
Vous adaptez (consciemment ou non) le périmètre ou les règles de calcul
Vous fabriquez du "bon chiffre" au lieu de fabriquer "ce qui est dû"
Exemple concret : l'OEE agrège disponibilité, performance et qualité. C'est excellent pour comprendre l'efficacité d'un équipement, mais ça ne résume pas votre promesse client.
Ces indicateurs (cadrés notamment par la norme ISO 22400) sont parfaits comme cadre de pilotage interne. Mais ils restent des moyens, pas une fin.
Voici la séquence que j'ai vue fonctionner dans les ateliers les mieux pilotés :
Étape 1 — Fixez vos objectifs clairs
OTIF (objectif principal)
Satisfaction client (objectif de confiance)
Étape 2 — Décomposez l'OTIF en questions terrain
On Time : qu'est-ce qui a fait glisser le planning ?
In Full : qu'est-ce qui a empêché d'avoir la quantité conforme ?
Étape 3 — Construisez un cockpit simple avec 5 leviers
Arrêts (top causes par durée cumulée)
Micro-arrêts (fréquence × cumul)
Changements de série / réglages (réel vs standard)
Instabilités / redémarrages (le temps "invisible")
Qualité (rebuts, retouches, blocages)
Étape 4 — Ritualisez avec des points courts
10-15 minutes quotidiennes : 3 faits, 1 cause dominante, 1 action assignée, 1 suivi.
L'objectif : passer du reporting au correctif.
Symptôme : votre TRS est "pas mal", mais vous avez des retards récurrents sur 2-3 références.
Réalité : vous produisez ce qui "tourne bien" pour tenir la cadence, et vous repoussez le "difficile".
Lecture OTIF : le "On Time" est cassé sur les commandes prioritaires.
Leviers : temps de changement, micro-arrêts sur la référence difficile, instabilité au démarrage.
L'OTIF révèle le problème business. Les leviers expliquent la cause terrain.
Symptôme : fin de lot décalée chaque jour de 30-60 minutes.
Cause typique : micro-arrêts répétés (alimentation, capteur, bourrages légers).
Impact : sur la semaine, plusieurs heures "disparaissent" → commande en retard.
Action : classer les micro-arrêts par fréquence, traiter 1 cause dominante par semaine.
Symptôme : livraison à l'heure, mais pas complète (rebuts, blocage, retouches).
Leçon : le "On Time" ne suffit pas. L'"In Full" reconnecte production et qualité.
Action : suivre rebuts + causes + moment d'apparition + corrélation produit/équipe.
Symptôme : délais tenus, mais réclamations en hausse (variabilité, conformité perçue, docs manquants).
Leçon : l'OTIF mesure la promesse logistique. La satisfaction mesure la promesse globale.
Action : intégrer un suivi "qualité livrée" et réclamations dans votre cockpit.
Si votre objectif devient l'OTIF et la satisfaction client, il vous faut une exécution terrain qui suit :
Capter les arrêts et incidents rapidement
Relier ces événements aux lots, produits, équipes
Automatiser les indicateurs (TRS/TRG) pour libérer du temps
Rendre visible ce qui casse l'objectif
Suivre les actions correctives
C'est exactement pour ça que nous avons conçu Focusprod : centraliser incidents et performance, automatiser le calcul du TRS/TRG, analyser les arrêts et défauts récurrents, et générer des rapports exploitables par les équipes et la direction.
Parce qu'au fond, votre TRS mérite mieux qu'un tableur.
Le TRS mesure la performance d’une machine (disponibilité, performance, qualité). Mais il oublie les pauses, nettoyages, formations… que le TRG intègre pour une vision globale du site. 👉 Le TRS montre où on perd, le TRG montre combien.
Vous êtes devenu responsable parce que vous étiez bon sur le terrain. Vous connaissiez les process, vous saviez résoudre les problèmes, vous faisiez avancer les choses. Et maintenant ? Vous passez vos journées à éteindre des feux.
"On a trouvé le même composant à 20% moins cher." Sur le papier, c'est tentant. Dans les faits, j'ai vu tellement d'achats "économiques" devenir des gouffres financiers que j'ai appris à me méfier des prix qui semblent trop beaux.
